Diese Infografik erinnert mich leidlich daran, dass die meisten Unternehmen nichts von Kundenservice verstehen. Wer hat sich noch nie über die Hotline der Telekom aufgeregt, wenn mal wieder das Internet nicht ging? Wer musste sich schon einmal durch unfreundlichen Tiefen der Callcenter von Alice, Freenet und 1&1 kämpfen? Es kostet Geld (bis zu 1,99€ pro Minuten bei der Telekom), viel Zeit (manchmal gut eine Stunde in der Warteschleife, dann hoffentlich nicht bei 1,99€/min) und Nerven (die Inkompetenz der Herren/Damen am Telefon ist oft einmalig).

Das einzige Unternehmen was ich kenne, welches einen erstklassigen Service hat, ist Apple. Da stimmt einfach das Konzept von erstklassigen Produkten mit gutem Service.

Die Infografik zeigt, dass schlechter Service mehrere Konsequenzen hat: man verliert Kunden, man verliert Umsatz und man stärkt die Konkurrenz. Zudem ist es sehr teuer einen Kunden wieder zu gewinnen, wenn man diesen einmal verloren hat. Auch steigert man den Umsatz mit gutem Service: man konsumiert mehr und man erzählt es seinen Freunden. Ich kann dem nur zustimmen. Wenn ich schlechten Service erlebt habe (Hotline, email oder vor-Ort-Besuche), dann berichte ich natürlich darüber negativ. Wenn mir etwas super gefallen hat, dann werde ich zu einem überzeugenden Botschafter der Firma.